為加快推進政務服務標準化規范化便利化，全面打通老、弱、病、殘、孕等特殊群體辦事堵點難點痛點，昌樂縣行政審批服務局聚焦涉及特殊群體的高頻政務服務事項和辦事場景，進一步優化政務服務資源配置，通過建立事項底庫、明確服務方式、優化服務環境，全方位為特殊群體提供多元化、個性化、精準化服務，實現特殊群體辦事無障礙、少等待、更放心。
梳理事項清單。結合特殊群體辦事實際需求，立足主題式服務場景，聚焦社會保障、醫療衛生、健康養老、結婚生育、退役安置等與民生息息相關的高頻政務服務事項和專享優惠政策，開展情形化、顆粒化梳理，建立專屬特殊群體的政務服務事項庫，區分場景類型，整合事項要件，優化辦理流程，打通關鍵環節，推動事項辦理以“一件事”形式實現“一次辦好”。已梳理公布特殊群體服務事項清單30項、特殊群體專享優惠政策清單32項，并實行賦碼展示。
明確服務方式。推行專區辦，優化窗口功能布局，設立特殊群體服務專區，開啟辦事“關懷模式”，為特殊群體提供現場咨詢引導、協助填表、打印復印等便利化服務。開展上門辦，完善預約服務機制，通過電話預約、主動提示、定期回訪等方式，提供“接訴上門、主動敲門、優先登門”等精準化服務。強化幫代辦，提升隊伍業務能力，著力打造“手把手、一對一、零距離”的幫辦代辦服務模式，針對特殊群體的不同需求，提供線上遠程輔導、線下全程包辦、免費寄遞到家等個性化服務。目前，共開展上門服務余次，辦理殘疾人證、老年優待證等業務余件，提供咨詢引導、幫辦代辦等服務余次。真正做到不見面能辦事、不耗時快辦事、不操心辦成事，實現“特”事好辦、“難”事易辦、“急”事快辦。
優化服務環境。開通特殊群體服務“綠色通道”，實行“一站式”服務，對老年人、殘障人士、軍人等群體提供優先接待、優先引導、優先辦理等全程跟蹤陪同精準服務，實現所有咨詢有效解答、所有事項一次辦好。健全基礎服務設備設施，明確無障礙通道、軍人優先等標志標識，完善無障礙衛生間、無障礙停車位、母嬰室、愛心專座等場所設施，配備飲用水、輪椅、老花鏡、放大鏡、急救藥箱等便民物品，全方位打造“保姆式”服務，全力保障特殊群體辦事基本需求。優化訴求反饋機制，設置完善投訴反饋窗口，深化一次性告知制，梳理辦事常見的困難問題，建立政策答疑臺賬和辦事問答知識庫，形成集“辦事、解難、惠享”于一體的多元化服務模式。目前，共幫助解決業務性問題32件，解答政策咨詢56個。
（大眾報業·大眾日報客戶端記者張鵬通訊員李海波報道）
