3月15日，在“中國保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會”上發(fā)布了保險業(yè)年度服務(wù)及理賠經(jīng)典案例。經(jīng)專家評審，“創(chuàng)新型安責(zé)險事故預(yù)防服務(wù)模式”獲評“-年度中國保險十大服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)典案例”。
“服務(wù)創(chuàng)新的一個重要的理念就是探索基于價值創(chuàng)新的風(fēng)險減量管理，來推動社會風(fēng)險管理總績效的提高。”中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司（下稱“國壽財險”）副總裁周海濤認(rèn)為，當(dāng)下，財險保險的服務(wù)創(chuàng)新聚焦于服務(wù)社會、服務(wù)民生方面創(chuàng)新攻堅，以及聯(lián)合社會資源，集智匯力，變革求新。
產(chǎn)服融合，回歸風(fēng)險保障功能的服務(wù)基因
創(chuàng)新是一個重塑的過程，破而后立。國壽財險的服務(wù)創(chuàng)新理念定位于客戶為要、產(chǎn)服融合。
簡單地具象到“精致產(chǎn)品+品質(zhì)服務(wù)”：一方面，做精產(chǎn)品，通過載體賦予新的保險價值，讓產(chǎn)品更有品質(zhì)、更有品味、更有品牌，讓社會安定、讓政府安心、讓客戶安全；另一方面，拓寬服務(wù)，通過更全面的風(fēng)險管理解決方案，悟于客戶的規(guī)劃，聚焦經(jīng)營客戶，致力于做時間的朋友。
近年來，國壽財險聚智社會安全，會同科研院校打造了安全生產(chǎn)責(zé)任險，事故預(yù)防山東昌樂模式，產(chǎn)服融合，變事后賠償為事前防范，大幅降低了工傷事故發(fā)生率，減少了重大安全事故隱患的數(shù)量，得到了國家應(yīng)急管理部、上級監(jiān)管機構(gòu)和當(dāng)?shù)卣母叨日J(rèn)可，獲評為“-年度中國保險十大服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)典案例”。
此外，國壽財險開發(fā)了“安心防智慧防災(zāi)防損云平臺”，讓科技有智慧，讓創(chuàng)新有溫度，使服務(wù)送安心。作為業(yè)內(nèi)首家采用全國產(chǎn)化GIS平臺搭建的智能風(fēng)控云平臺，安心防智慧防災(zāi)防損云平臺對接了國家預(yù)警信息發(fā)布中心14大類自然災(zāi)害實時數(shù)據(jù)，融合保險公司承保理賠等業(yè)務(wù)信息，打造智能風(fēng)險管理系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶風(fēng)險空間化展現(xiàn)和自然災(zāi)害精確預(yù)警、防災(zāi)減災(zāi)和救援服務(wù)精準(zhǔn)投放。由此，安心防智慧防災(zāi)防損云平臺贏得政府、客戶以及同業(yè)等多方肯定，在中國金融科技年會上獲評“金融科技創(chuàng)新突出貢獻(xiàn)獎、開發(fā)創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎”。
重塑價值，踐行“有我，財安心”的關(guān)懷守護(hù)
營造客戶與國壽財險之間全新的關(guān)系，與客戶攜手同行、共創(chuàng)共贏，是國壽財險心之所向。發(fā)力服務(wù)創(chuàng)新，國壽財險以四個“重塑”，即重塑客服、重塑理賠、重塑信息、重塑經(jīng)營，踐行“有我，財安心”的關(guān)懷守護(hù)。
國壽財險不斷滿足客戶保險服務(wù)需求、優(yōu)化保險服務(wù)體驗、強化消費者權(quán)益保護(hù)，打造有速度、有效度、有溫度的服務(wù)。一方面，通過互聯(lián)網(wǎng)科技賦能，暢通線上服務(wù)流程，提升服務(wù)線上化、智能化和智慧化水平；另一方面，通過多個維度提供細(xì)膩、周到、富有人性化、有溫度的服務(wù)，從聚焦事后理賠到聚焦風(fēng)險減量管理服務(wù)轉(zhuǎn)變，全面提升客戶體驗。
日新月異的科技已經(jīng)發(fā)展成為服務(wù)創(chuàng)新重要引擎。國壽財險科技賦能，推進(jìn)智能化水平提升，積極引入ASR語音識別、NLP用戶意圖分析、知識圖譜等技術(shù)，建立算法模型，在客服、回訪、質(zhì)檢、知識、培訓(xùn)等五個內(nèi)外部業(yè)務(wù)領(lǐng)域研發(fā)上線了五個AI平臺，引領(lǐng)服務(wù)智能化深度應(yīng)用，為數(shù)百萬客戶提供了便捷性服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)更讓國壽財險多項數(shù)據(jù)創(chuàng)歷史新高。年國壽財險賠付金額高達(dá)億元，同比增長8.75%；理賠給付案件數(shù)達(dá)到萬件，同比增長3.61%。年國壽財險客戶獲賠率99.9%，客戶滿意度達(dá)96.98%。高效讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)更深入人心。年，中國人壽財險小額賠案時效為4.1天，同比縮減5.99%；自助理賠最快時效達(dá)到4分鐘。
國壽財險不斷優(yōu)化消費者權(quán)益保護(hù)管理架構(gòu)、制度、流程，投訴指標(biāo)管控效果顯著，在行業(yè)主要主體中處于領(lǐng)先水平，榮獲“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎”，連續(xù)十一次蟬聯(lián)CNCCA“中國十佳呼叫中心”年度最高獎項。
此外，結(jié)合客戶服務(wù)需求痛點，國壽財險積極聯(lián)合各地公安交管部門，深化“警保合作”范圍，創(chuàng)新警保服務(wù)模式。從合作之初的“星光守護(hù)”公益宣傳，到交通事故快處快賠、農(nóng)村交通安全勸導(dǎo)、車駕管便民服務(wù)等多項跨界領(lǐng)域，實現(xiàn)了從人員“相加”到勤務(wù)“相融”，從信息“封閉”到資源“共享”，從運行“融合”到機制“融活”的質(zhì)量變革、效率變革、動力變革。年，國壽財險在全國個服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立車駕管社會服務(wù)站，為老百姓提供代辦年審、違章繳納、補換駕駛證、免檢標(biāo)識申領(lǐng)等交管業(yè)務(wù)便民服務(wù)20余萬人次，做到“讓數(shù)據(jù)多跑腿，讓群眾少跑路”。
履行責(zé)任，服務(wù)大局彰顯國企擔(dān)當(dāng)
為破解貧困人口投保難、理賠時效慢、公益扶貧數(shù)據(jù)公開性無法實現(xiàn)等問題，國壽財險不斷優(yōu)化創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)保險扶貧模式，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+精準(zhǔn)扶貧”業(yè)務(wù)合作創(chuàng)新，立足互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺，利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等互聯(lián)網(wǎng)前沿技術(shù)，對各流程節(jié)點進(jìn)行了線上化開發(fā)，為貧困戶投保理賠帶來了便捷。區(qū)塊鏈精準(zhǔn)扶貧項目開展至今，中國人壽財險已為云南、四川、新疆、內(nèi)蒙古、陜西等15省（區(qū)）73個貧困縣，.01萬建檔立卡貧困戶提供.87億元風(fēng)險保障。截至年12月31日，累計理賠人數(shù)人，賠款支出約1.74億元，發(fā)揮了精準(zhǔn)扶貧的示范效應(yīng)。
數(shù)據(jù)顯示，在新冠肺炎疫情肆虐的年，國壽財險抗疫捐款捐物超萬元，贈送保障金額達(dá)億元，實現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會“穩(wěn)定器”重要作用。
服務(wù)以人為本，科技向陽而生。國壽財險創(chuàng)新保險保障和保險服務(wù)，緊跟國家“十四五”規(guī)劃，融入健康中國、鄉(xiāng)村振興、綠色生態(tài)、社會治理等經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，在農(nóng)險、健康險、責(zé)任險等領(lǐng)域重點發(fā)力，國壽財險將持續(xù)發(fā)揮企業(yè)風(fēng)險管理的專業(yè)能力和專業(yè)作用，彰顯行業(yè)價值，助力實現(xiàn)遠(yuǎn)景目標(biāo)。
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