文明規范服務品牌體系該如何創建？山東昌樂農商銀行有自己的答案：以網點轉型為“中樞系統”，打造星級營業網點；做細做優服務“神經末梢”，打造文明服務品牌。
深化轉型打造“中樞系統”
“服務就是生產力！”該行董事長趙連東斬釘截鐵地說，“只有深化轉型，不斷優化服務水平，才能適應客戶新需求，實現新發展�！�
在趙連東等新一屆領導班子帶領下，該行參照《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系》進行網點建設改造和網點布局優化工作，精心打造33處營業網點，10處自助銀亭，3處離行式自助銀行，13處社區金融服務點，綜合業務網絡遍布城鄉。對各營業網點功能進行了梳理定位，劃分為“旗艦網點、特色網點、綜合網點、基礎網點、自助網點”五類，并全面實現功能分區。網點裝修規范、設計簡約大氣、環境整潔明亮、功能分區合理、服務設施齊全。
▲“紅馬甲服務隊”隊員用移動終端上門采集商戶信息
轉“業務流程”，打造流程銀行。優化信貸業務流程，扎實組建實施公司業務部和城區零售信貸業務營銷、風險審查、放款、貸后檢查、貸款復議“五個中心”，信貸業務逐步實現專業化和流程化，資產質量穩步提升。優化會計業務流程，細化業務辦理步驟，推行限時辦結服務，加大科技投入，配備自助填單機等設備，減少專職后臺人員配備，不斷提高柜臺服務質量和人員利用效率。
轉“服務形象”，打造精品銀行。通過原址翻建、選址新建、裝修改造、撤并轉型等措施大刀闊斧地優化網點布局和網點硬件設施建設，打造旗艦網點2家、特色網點2家、綜合網點20家，基礎網點9家。新建網點辦公樓全部按照省市聯社規劃標準及未來發展需要設計，網點硬件設施全部高標準、統一化配置，打造一流的服務環境和服務形象。
轉“發展渠道”，打造智慧銀行。在全省率先開展電子銀行示范網點建設，在營業網點加大各類自助設備布放及使用宣傳推廣力度，并實現營業網點無線網絡全覆蓋，逐步將柜面可分流業務分流轉化到各類電子渠道上辦理，進一步提升網點綜合服務能力和客戶“一站式全方位服務”的滿意度。
▲大堂經理向客戶推介智e購商城產品
轉“結算方式”，打造社區銀行。全面加大在行式自助設備、自助銀行、“農商寶”、社區金融服務點、社區銀行布放、建設力度，打造農信系統社區銀行建設的新樣本。通過不定期開展形式多樣的宣傳營銷活動，走進社區、走進商戶，提高社區金融服務水平，構建起多層次全方位的結算網絡。
轉“人員結構”，打造零售銀行。積極引導柜面業務向電子渠道分流，減輕柜面業務壓力，優化內勤崗位配備，持續精簡富余優秀內勤員工充實營銷隊伍，并加強對營銷隊伍的素質培訓和激勵約束機制建設，優化營銷人員的準入退出機制，員工隊伍素質和人力資源結構進一步優化。
“高大上！在一樓遞交的資料經過審批居然從二樓直接‘掉’到手里了，以前是人不停地上下樓跑，現在是人不動材料自己跑啊！這服務太周到了�！闭谵k理公司貸款業務的前衛塑料徐總贊不絕口。
“這是管道銀行系統，可將客戶貸款業務、結算業務、理財業務等原來需要在多個區域移動辦理的業務變為‘一站式’完成，免除需在不同窗口辦理業務客戶的排隊及等待時間。”通過大堂引導員介紹得知，原來徐總稱贊的是該行營業部創新開辟的管道銀行系統，網點轉型換來的是客戶滿意度的提升，這不正是銀行服務最好的回報嗎？
“軟”實力細化“神經末梢”
為進一步做好服務，發揮服務“神經末梢”感知作用，滿足客戶需求，打造文明服務軟實力。該行創新開展“紅馬甲為民服務”活動，打造文明服務品牌。“紅馬甲為民服務”是指農商銀行干部員工在開展各項業務拓展、社會服務活動時統一身著紅馬甲，亮明農商銀行員工身份，向社會宣誓優質服務，接受社會監督，樹立良好形象的行為，是農商銀行旗幟鮮明、形象靚麗的服務品牌。
▲舉辦智e購農資下鄉活動
具體來說，要做好“八個一”：
一項標準化黨支部創建工程，發揮黨支部戰斗堡壘作用。旗幟鮮明加強黨的建設，通過實施黨建“三融入”工作法，著力打造“五雙”黨支部和“四強四建”黨建品牌，推動“兩學一做”學習教育常態化制度化，充分發揮黨支部戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，“一支部一特色”，形成以黨建統領全局、發展凝聚人心，黨建工作與業務發展“齊抓共管、齊爭共創”的良好局面。
一張信息采集網格，網住客戶，精耕細作。該行各網點對管轄城鄉區域實行網格化管理，制定《網格化業務管理實施方案》，掛圖作戰，落實每個網格的責任網點和責任人，做到戶戶入網，人人進格，確保“人在網中走，事在網中辦”。主動營銷，客戶經理走家串戶拉網式一對一采集客戶信息數據，進行貸款產品宣傳，逐步建立并完善覆蓋轄區的信息數據庫，做到網格負責人對片區內客戶動態了如指掌。
一種“樂融易貸”快貸模式，實現零售貸款營銷全覆蓋�！皹啡谝踪J”模式是實現零售業務轉型的有效途徑。截至9月末，快貸系統累計采集信息戶數突破16.5萬戶，其中符合評級授信條件的客戶10.6萬戶，預授信額度達億元。該行各網點以“樂融易貸”為抓手，根據《紅馬甲為民服務營銷方案》要求開展精準營銷，著力營銷預授信客戶，發掘市場潛力。
一節“致富大講堂”，讓普惠金融落地生根。扎實開展“致富大講堂”活動，大講堂活動不拘泥于搭建舞臺形式，根據城區、農區實際情況采用符合實際的方式，更好地促進了業務發展。
▲客戶經理拓展快貸產品
一項百日業務大提升活動，獻禮黨的十九大。該行針對存款、樂融易貸貸款戶數、信息采集、智e購拓展、電子銀行、貸款資產質量等關鍵業務指標，在原有考核基礎上進行獎勵考核，充分調動起員工工作積極性，發揮考核對業務的引導作用。掀起全員營銷熱潮，向黨的十九大獻禮。
一件紅馬甲，打造特色服務品牌。該行借助紅馬甲這一有效載體與各項業務工作密切結合，深入開展拆遷收款、存款組織、農資下鄉、致富大講堂、金融知識進萬家、愛心捐助、精準扶貧、光伏貸、信息采集等活動。讓“紅馬甲”成為昌樂農商銀行的代名詞。
一名復合型員工，就是群眾的“百事通”。該行把每位員工打造為做復合型人才，成為客戶的致富好幫手，生活的大管家。做“百事通”，首先要自己真懂、真通，不僅讓員工懂該行金融服務業務，而且要懂智e購商城農資等產品的用法，不僅要懂如何宣傳營銷，而且要懂怎么教會客戶使用，不僅客戶經理、前臺柜員懂，而且農金員也要懂。制定員工業務培訓方案，做到人人懂、人人通，做群眾的“百事通”。
一本便民服務手冊，實現精準營銷。該行印制了紅馬甲便民服務手冊，客戶經理拓展營銷時應充分利用該手冊，及時將客戶需求信息記錄在冊。通過不定期檢查手冊，并隨機回訪客戶核實營銷情況，讓手冊切實發揮精準營銷助手作用。
優質服務助推業務發展。截至9月末，該行各項存款.46億元，比年初增加13.56億元，完成全年計劃的%。存款日均.59億元，比年初增加13.69億元，完成全年計劃的.36%。與縣域其他金融機構相比，該行存款市場占有率40.32%，新增存款市場占有率65.92%，存量及新增市場占有率均位居全縣第一位。各項貸款88.12億元，比年初增加10.49億元，實體貸款83.59億元，比年初增加9.16億元。其中零售貸款50.68億元，比年初增加10.89億元，零售貸款占比達到60.63%，比年初提高7.17個百分點。新增零售貸款占比%，完成市聯社分配計劃的%。
近年來，該行先后榮獲山東省聯社“文明服務網點”“山東省銀行業文明規范服務示范單位”“山東省五四紅旗團支部”“山東省巾幗文明崗”“濰坊市金融系統文明服務窗口”等榮譽稱號，樹立了昌樂農商銀行“業務一流、服務一流、信譽一流”的良好社會形象。（山東昌樂農商銀行監事長楊旭光、黨群工作部部長張志強、黨群工作部秘書周軍）
責編：王璽，責審：王漢，美編：王璽
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