“問題清單”變“幸福清單”
——濰坊市熱線創新工作機制，解決群眾“急難愁盼”探析
“口袋公園”隨處可見，濰坊幸福滿滿。
濰坊日報社濰坊融媒訊濰坊人的日常生活中處處充滿著“小確幸”，想停車就能快速找到停車位，想出行1塊錢就能坐公交車兜轉整個城區，想健身走幾步就能看到“口袋公園”……在新華社主辦的“中國最具幸福感城市”推選中，濰坊成功入圍全國個候選城市，“幸福”成為了濰坊的代名詞。
幸福感的背后，隱藏著一條接得快、分得準、辦得實的利企便民“暖心線”。濰坊市政務服務便民熱線以“事要解決”理念為引領，創新辦理機制、深化領導干部接聽制度、創新搭建政策專員庫，把群眾“煩心事”辦成“幸福事”。
創新辦理機制
開展合理訴求“清零行動”
濰坊市政務服務便民熱線中心。
“煩心事”清零，幸福感自然來。
濰坊市創新辦理機制，著力解決過去部分群眾的合理訴求長期得不到解決的突出問題，打通群眾幸福路。
公共空間上到處是違章搭建的棚子，樓道里堆滿垃圾，老舊小區居民幸福感何來？
去年9月，昌樂縣寶都街道恒盛社區計生辦家屬院的李先生撥打濰坊市政務服務便民熱線反映小區臟亂差問題。“即應即辦”，接到李先生的訴求后，熱線第一時間響應。寶都街道對計生辦家屬院衛生進行了徹底整理，目前小區面貌煥然一新。
老舊小區歷史難題能如此快速解決，這得益于我市創新實行的辦理機制。濰坊市政務服務便民熱線工作人員說：“我們創新開展以‘上月未解決、次月末解決’和‘復雜事項限期解決’為主要內容的合理訴求事項‘清零行動’，明確承辦單位次月最后一天對上月應辦結而未辦結的合理訴求進行清零。”
自我加壓，主動擔責，不動產權證辦理、延期交房等一批歷史遺存問題得到快速解決。對于確實屬于短時間內難以“清零”的合理訴求，濰坊創立督辦臺賬，辦結一項、銷號一項。
年，我市共建立督辦臺賬件，有效推動了一大批疑難問題的有效解決。
深化接聽制度
打通領導干部在線溝通新渠道
濰坊市熱線數據分析平臺。
心貼心換來高滿意。為及時了解群眾訴求，濰坊市深化領導干部接聽制度。領導干部直接在線與企業和群眾溝通，限時解決企業和群眾的合理訴求，為群眾幸福“保駕護航”。
“為民辦實事，為民服務永遠在路上，各位朋友大家好，歡迎大家準時收聽收看FM89.9周六在線……”每到周六固定響起的旋律牽動著群眾心情。濰坊市市直部門、單位主要負責同志接聽企業和群眾來電，針對性回答群眾問題，解決群眾困擾。
因就職單位不繳納社保、公積金而倍感困擾的孫先生，不滿濰坊火車站入口標志的王女士，未收到退休職工獨生子女費的周先生等等，他們的難題都通過領導干部接聽熱線這一機制得到迅速解決。
每周三，各縣市區（市屬開發區）主要負責同志到熱線受理中心現場接聽企業和群眾來電；每周六，市直部門、單位主要負責同志到濰坊新聞廣播直播間現場接聽企業和群眾來電……濰坊正逐步實現全天候領導干部接聽。
領導干部在現場直面群眾煩惱，群眾反映的問題第一時間得到回音，接聽活動全程通過網絡和新媒體渠道進行直播，濰坊市創新領導干部接聽制度讓更多群眾知道、了解、信任熱線，讓真正成為連接群眾幸福的“暖心線”。
自接聽制度建立以來，全市共有余位領導干部現場接聽了企業群眾來電熱線，解決企業和群眾各類訴求余件。
創新搭建政策專員庫
提高訴求事項答復時效
專題研討復雜疑難訴求。
辦事速度牽動著群眾心緒，回應快一分，幸福漲一度。
濰坊市創新搭建政策專員庫，群眾訴求即時答復，用速度提升群眾滿意度、幸福感。
我市政務服務便民熱線中心創新性建設熱線知識庫，根據服務事項建立由名部門骨干組成的政策專員庫。依托知識庫資源，受理座席即時為群眾解讀政策、答疑釋惑。對知識庫無相關政策內容的咨詢事項，創新“三方連線”方式。
所謂“三方連線”，即受理座席、政策專員和來電人共同參與，在線即時答復各類咨詢訴求。政務服務便民熱線受理中心企業服務專席李琪說：“像企業工作人員來電咨詢專業性比較強的問題，我們會直接在線使用‘三方連線’，請專業人士為其解答。一般像這樣的問題兩分鐘左右的時間就能解決，大大節省了時間。”
截至目前，熱線政策咨詢類訴求即時答復率超過90%。對確實無法即時答復的訴求事項，按照5級9大類項事項分類，轉交相關承辦單位辦理，減少中間環節，極大地縮短了辦結時限。
“濰坊，挺好！”是這座城市群眾幸福感的直觀表達。濰坊究竟好在何處？從細微處做解答，那最好的答案就是每個群眾的困擾都能得到有效解決。濰坊市政務服務便民熱線中心創新工作機制，認真解決群眾“急難愁盼”，贏得群眾更多“好評”，持續為濰坊的城市幸福感“加碼”。
濰坊日報社全媒體記者:方文婷/文圖
